Ósemka trenerów Training Partners – byłych menedżerów sprzedaży w dużych korporacjach – proponuje 8 pomysłów na niesztampowe szkolenia. Wszystkie wielokrotnie sprawdzone – z powodzeniem.

Pomysł 1: Różne rodzaje klientów i zamiana rolami

Menedżerowie dużej sieci sprzedającej sprzęt elektryczny poprosili mnie, bym zajął się na szkoleniu tematem „handlowanie z trudnymi klientami”. Jednocześnie ostrzegli, że handlowcy, których przyjdzie mi szkolić, są doświadczeni i mają już za sobą kilka treningów.

Tego typu warsztat wygląda najczęściej tak: trener przedstawia klasyfikację trudnych klientów (a jest tych klasyfikacji wiele –agresywny, roszczeniowy, milczący...). Następnie uczestnicy szkolenia opracowują algorytmy postępowania z każdym typem wymagającego kontrahenta. Opracowane algorytmy są następnie weryfikowane podczas scenek. Po szkoleniu wszyscy rozchodzą się w przeświadczeniu, że niektóre algorytmy mogą się niekiedy przydać, ale i tak w praktyce praca handlowca zawsze wygląda trochę inaczej.


Chciałem uniknąć podobnych rozczarowań, więc wybrałem inny wariant. Na początku warsztatu poprosiłem uczestników, żeby sami zaproponowali, które zachowania klientów sprawiają im najwięcej kłopotów. Ponieważ wszyscy mieli za sobą kilka lat pracy, lista powstała bardzo szybko, a samo jej tworzenie zaangażowało handlowców i stworzyło dobrą atmosferę do pracy.

Kolejnym krokiem były scenki – tyle, że inaczej odgrywane, niż z reguły ma to miejsce na szkoleniach. Handlowcy wielokrotnie zamieniali się rolami. Ten, który przed momentem odgrywał sprzedawcę, po chwili stawał się klientem i sprawdzał, czy jego samego przekonują metody, które przed chwilą stosował. Jeżeli ktoś z obserwujących proponował nowe rozwiązanie, natychmiast zajmował miejsce handlowca i na gorąco weryfikował swój pomysł.

Tak prowadzone scenki angażowały całą grupę i pozwalały trzymać się realiów pracy uczestników. Dały też szansę na wspólne poszukiwanie najlepszych możliwych rozwiązań. Pod koniec modułu przeszliśmy do wiedzy teoretycznej, która zaskoczyła doświadczonych handlowców. Wytłumaczyłem podstawy analizy transakcyjnej – części psychologii, która tłumaczy wiele zachowań dwóch osób kontaktujących się ze sobą. To model, który w prosty sposób pokazuje, jak kontaktować się np. z osobą złą lub obrażoną. Analiza transakcyjna tłumaczy przyczyny, a nie pokazuje gotowych algorytmów i to jest jej wielki walor. Oczywiście, wszystkie prezentowane przykłady dotyczyły sytuacji handlowych.

Andrzej Niemczyk
Trener w Training Partners. Wcześniej menedżer sprzedaży w dwóch zachodnich firmach farmaceutycznych.

Pomysł 2: Uważne słuchanie wniosków uczestników szkolenia

Zarządzałem w Sony Music Polska działem sprzedaży składającym się z przedstawicieli handlowych i sprzedawców telefonicznych. Obie grupy pracowników narzekały na siebie nawzajem, zwłaszcza na początku, kiedy pracownicy działu się integrowali i docierali. Główną kością niezgody był fakt, że ci pierwsi mieli samochody i ruchomy czas pracy, a drudzy siedzą w biurze i nawiązują kontakt z klientem niejednokrotnie go nie znając, ani nawet nie spotykając się osobiście.

W ramach szkolenia, które przeprowadzałem dla moich pracowników, postanowiłem zrobić symulację zamiany ról. Ćwiczenie polegało na tym, aby przedstawiciele handlowi sprawdzili się w roli telesprzedawców i odwrotnie.

Efekt przeszedł moje najśmielsze oczekiwania. Wnioski usprawnienia pracy działu podsunęli sami pracownicy. Postanowiliśmy, że wszyscy dalej będą pracować na swoich stanowiskach, ale połączą grupę klientów. W takiej sytuacji np. zamówienie o niewielkiej wartości zbierała osoba zatrudniona jako telesprzedawca, a przedstawiciel zjawiał się u klienta rzadziej, ale na tyle często, aby podtrzymać dobrą relację z klientem.

Oprócz tego, że obie grupy pracowników przestały ze sobą walczyć, doszły jeszcze spore oszczędności paliwa do samochodów handlowców. Co prawda zwiększyły się koszty telefonów, ale wynik i tak był na plus.

Jednocześnie zadowoleni byli także klienci, ponieważ nawet przy małych zamówieniach raz na kwartał przedstawiciel i telesprzedawca wspólnie odwiedzali kluczowych klientów - telesprzedawca nie czuł się więc już anonimowy. W dziale niezdrową rywalizację zastąpiła atmosfera współpracy.

Andrzej Worotyński
Trener w warszawskim biurze Training Partners. Wcześniej menedżer sprzedaży w Sony Music i Impelu.

Pomysł 3: Dla „wszystkowiedzących” - uczenie się poprzez doświadczenie

Prowadziłam szkolenie dla grupy handlowców sprzedających farby do użytku domowego (malowanie ścian, itp.). Grupa była dość duża, liczyła 18 osób. Szkolenie odbywało się w atmosferze: „to wszystko co mówicie to tylko teoria i tak nie przyda się w pracy, bo w życiu jest inaczej niż na szkoleniu, zresztą my i tak tę teorię znamy”.

Tematem sesji było zadawanie pytań w odpowiedniej kolejności, od ogółu do szczegółu - tak, by znaleźć cechy przedmiotu, które osoby kupujące spisały wcześniej na kratce. Sprzedawcy mieli sprzedać różne, wymyślone przez nas przedmioty.Wszyscy sprzedawcy wiedzieli, że najpierw zadaje się pytania otwarte, potem zamknięte, więc od razu widzieliśmy uśmieszki i oznaki zniecierpliwienia. W takiej sytuacji lepiej w ogóle zrezygnować z prezentacji, tylko najpierw przejść do ćwiczeń. „Skoro jesteście już przygotowani teoretycznie – nie marnujmy czasu na wykład, tylko ćwiczmy w przeczystych scenkach”.

Wtedy okazało się, że największy „Mistrz Świata” z całej szkolonej grupy zaczął zadawać jedynie pytania zamknięte, np. „czy to ma być sofa skórzana?”, „czy ma mieć drewniane nóżki?”. W efekcie nie odkrył, jakie cechy miała mieć sofa i tym samym nie udało mu się jej sprzedać.

Podobnie było z drugim uczestnikiem odgrywającym scenkę. Dopiero trzecia osoba uporała się z zadaniem w krótkim czasie, wykorzystując lej pytań. By wzbudzić zainteresowanie grupy, w takiej sytuacji znów nie warto iść do wykładu – lepiej przeanalizować, czym się różnił trzeci sprzedawca od pierwszych dwóch. Grupa wychwyci różnice i sama sobie zbuduje wiedzę, której jej brakowało.

Efektem tego ćwiczenia było to, że grupa zaczęła chętniej słuchać, mniej komentowała wypowiedzi trenera i przestała krytykować, że podawane wskazówki są tylko teorią. Niektórzy zaczęli więcej notować, uczestnicy otworzyli się na przekazywaną wiedzę. Najważniejsze jednak było to, że wielu uczestników, poprzez uczestniczenie w ćwiczeniu, zapamięta na długo, jak ważne jest odpowiednie zadawanie pytań.

Jak mawiał B. Franklin: „Doświadczenie jest bardzo kosztowną szkołą, niemniej istnieją ludzie, którzy w żadnej innej niczego się nie nauczą”.

Beata Zalewska
Trener w poznańskim biurze Training Partners. Wcześniej menedżer sprzedaży w firmach sprzedających produkty finansowe i windykacyjne.

Pomysł 4: Dobrze postawione pytanie pozwala dostosować szkolenie do potrzeb uczestników

Prowadziłam szkolenie na temat obsługi klienta dla ekspedientek sklepów kosmetycznych. Uczestniczkami tego szkolenia było kilkanaście młodych kobiet. Średnia wieku wynosiła 27 lat, najwyżej dwie z nich były z jednego sklepu, dlatego nie znały się i chętnie obserwowały się nawzajem.

Celem szkolenia było nabycie umiejętności perfekcyjnego szybkiego rozpoznania potrzeb klienta, dostosowanie oferty, wybór odpowiednich produktów i ich atrakcyjna prezentacja klientowi poprzez tzw. korzyści.

Pierwsza część szkolenia odbywała się w zgodnie z planem - grupa była nastawiona na odbiór i obserwację, nie było osób które dominowały. Szkolenie przebiegało w sposób wręcz książkowy, panie chętnie chłonęły wiedzę. Podczas przerwy obiadowej grupa zaczęła się integrować i w nieformalnych rozmowach okazało się, że mają wiele takich samych problemów z klientami. Opowieści co do różnych „dziwactw” klientów było co nie miara. Nagle okazało się, że w ogólnej wesołości trudno wprowadzić dyscyplinę i prowadzić dalszą część szkolenia według planu.

W zaprowadzeniu porządku pomogło pytanie: „jaka sytuacja w Waszej pracy była najtrudniejsza?”. Wtedy jedna ze śmielszych uczestniczek opowiedziała następującą historię. Kiedyś do jej sklepu wszedł atrakcyjny mężczyzna. Wyjątkowo przystojny, w wieku około 40 lat, bardzo zadbany, elegancki, wyglądający na osobę, która ma pieniądze. Poprosił o płyn do higieny intymnej. Nie byłoby w tym nic dziwnego gdyby… nie miał koloratki i nie poprosił o… instrukcję jego używania.

Cała sala śmiała się do łez. Po tym nieoczekiwanym wybuchu radości autorka opowiadania wystąpiła właśnie w tej scence według przedstawionego modelu zachowań, eksponując w kabaretowy sposób swoje zdolności aktorskie. Po chwili okazało się, że chętnych do opowiedzenia podobnych historii było znacznie więcej. Z historii tych można było be problemu zbudować od razu scenki, w których uczestniczki ćwiczyły diagnozę potrzeb klienta i scenariusz rozmowy handlowej. Panie znakomicie się bawiły – bo tematy scenek były dowcipne – ale pod humorystyczną fabułą, ja ćwiczyłam z nimi dokładnie to, co miałam w programie. Po szkoleniu nikt nie był znużony czy znudzony, za to wszyscy pamiętali moje komentarze do scenek.

 

Iwona Piga
Trener sprzedaży w Training Partners. Wcześniej menedżer ds. kluczowych klientów i szef grupy merchendiserów w Procter & Gamble i Welli.